Einleitung

Übersicht

mtms bietet mit der Plattform "messageorganizer" die Möglichkeit WhatsApp, Telegram und Facebook Nachrichten zu empfangen und zu versenden. Dabei steht - neben einem webbasierten Tool - auch eine vollständige API zur Verfügung.

Mit MessageOrganizer von mtms können Sie:

• Massennachrichten schnell und unkompliziert versenden

• Ihren Kundensupport optimieren
• neue Zielgruppen erreichen (z.B. ältere Zielgruppe oder Jugendliche)
• Inhalte, wie z.B. Bilder, Texte oder Links senden
• mit unbegrenzt vielen Kunden gleichzeitig kommunizieren
• Kundenkontakte persönlicher gestalten
• eine große Zielgruppe erreichen
• Ihre Reichweite erhöhen
• die digitale Community-Strategie optimieren
• eine sehr hohe Conversion-Rate erreichen (über 90%)
• ein internes und externes Kommunikations-Tool nutzen
• an eine CRM und/oder an einen Chatbot ankoppeln
• einen automatisierten Servicekanal schaffen

Mit 1,5 Millarden Nutzern ist WhatsApp der weltweit beliebteste Messenger. In Österreich ist WhatsApp auf etwas mehr als jedem zweiten Smartphone installiert. WhatsApp wird vor allem für die persönliche Kommunikation verwendet, wird von den Nutzern aber auch zunehmend als schneller Informationskanal geschätzt.
Immer mehr Unternehmen, wie etwa Medien, Online-Shops, Servicedienstleister, Verbände etc., kommen diesem Kundenbedürfnis entgegen, indem sie News-Services oder Chats per WhatsApp anbieten. Mit MessageOrganizer von mtms steht Unternehmen ein effektives Instrument zur Verfügung, um Kunden schnell und zuverlässig per WhatsApp zu erreichen.*

*Hinweis zu WhatsApp per MessageOrganizer:
messageorganizer ist, so wie auch bei allen vergleichbaren Versandlösungen der Fall, kein offizielles Service der Firma WhatsApp. Mit messageorganizer wird eine Schnittstellen-Lösung für Informationsservices angeboten, welche auf dem Dienst von WhatsApp basiert. Missbräuchliche Verwendung wie Spam ist nicht gestattet und kann zur Sperre des Dienstes führen. Auch kann es jederzeit zu Änderungen der WhatsApp-Richtlinien kommen.

Anwendungsfälle

Prinzipiell sind mit der benutzerfreundlichen Weboberfläche von messageorganizer zwei Anwendungsfälle abbildbar:

• Zentrales Newslettermanagement an registrierte Nutzer. Die Anmeldung erfolgt über ein Widget, welches mittles I-Frame in die Website implementiert wird.
• Zentral gesteuerter Einzeldialog mit Kunden
  
  

Newsletter, Channel, Gruppennachrichten

Registrierung

Damit der Endkunde mit dem Dienst kommunizieren kann, muss er sich anmelden. Dies erfolgt im einfachsten Fall durch das (Ein)Senden einer WhatsApp-Nachricht. Dazu muss der Endkunde aber den jeweiligen Kontakt in seinem Handy abspeichern. Da WhatsApp die Anzahl der möglichen Kontakte pro Account begrenzt, teilt unser System bei Bedarf einem messageorganizer-Account mehrere WhatsApp-Accounts (Nummern) zu. Daher steht bei den Paketen "Business" und "Enterprise" in der Regel nicht eine fixe Nummer zur Verfügung, sondern ein Pool von Nummern. Die Verwaltung und Zuteilung dieses Pools erfolgt durch die messageorganizer-Plattform.

Mit messageorganizer ist es möglich, Nachrichten an beliebig viele Empfänger zu senden. Dafür nutzen wir die sogenannte Broadcast-Funktion von WhatsApp. Das bedeutet, dass eine Nachricht an mehrere Empfänger gleichzeitig gesendet wird, diese aber nicht - wie etwa in WhatsApp-Gruppen - die anderen Empfänger sehen können. Aus Sicht des Endkunden wirkt die Nachricht also wie eine Einzelnachricht. Wenn der Empfänger auf die Nachricht antwortet, wird die Antwort auch nur an die messageorganizer-Plattform übermittelt und kein anderer Nutzer sieht dies.

Damit Sie Ihre User in thematische Gruppen einteilen können, wie z.B. Marketingzielgruppen oder Interessensgebiete, bietet die Plattform sogenannte Channels. Endkundenkontakte können dabei auch mehreren Channels zugeordnet sein. Damit haben Sie die einfache Möglichkeit, Nachrichten zielgerichtet an einzelne Personengruppen zu versenden.

Die Zuordnung eines Endkunden zu einem Channel kann dabei entweder bereits bei der Anmeldung, durch Senden eines Keywords oder manuell erfolgen.

Prinzipiell kann eine Registrierung - abhängig von Ihren Anforderungen - auf verschiedene Arten erfolgen. Allen gemein ist aber, dass der Endkunde zumindest eine WhatsApp Nachricht senden muss. Nur dadurch ist sichergestellt, dass der Account von WhatsApp nicht als Spam eingestuft und im schlimmsten Fall gesperrt wird.

Auch sind damit die rechtlichen Anforderungen des Opt-In-Verfahrens erfüllt. In der Praxis haben sich aber verschiedene Möglichkeiten etabliert.

Die messageorganizer-Plattform bietet die Möglichkeit, ein sogenanntes Widget zu erstellen, welches durch einfache I-Frame-Integration in Ihre Webseite eingebunden werden kann.

Dieses Widget beinhaltet im Normalfall ein Formular, welches entweder zweistufig (inklusive Eingabe der Handynummer) oder einstufig (nur mit Anzeige des Kontakts) an den die "initiale" WhatsApp-Nachricht gesendet werden soll.

Dazu bieten wir grundsätzlich folgende Möglichkeiten:

• Einstufig: Direkte Anzeige der Nummer durch das Widget (optional mit QR-Code).

• Zweistufig: Eingabeformular für die Handynummer und anschließende Anzeige der Nummer (optional mit QR-Code)

• Zweistufig mit SMS: Eingabeformular für die Handynummer und anschließende Anzeige der Nummer (optional mit QR-Code) und Versand eines SMS an den Endkunden, die den zu speichernden Kontakt enthält.

• Verwendung der API: die API bietet eine Funktion, welche die anzuzeigende Nummer zurückliefert. Diese kann dann nach Belieben in einer Webseite integriert werden.

Das Widget ist vielseitig konfigurierbar. Im Backend können die verwendeten Texte hinterlegt und das Aussehen aller Elemente über CSS definiert werden. Wahlweise lässt sich die Mobilfunknummer des Nutzers bereits über das Widget abfragen.
Sind mehrere Themen-Channels angelegt, so können diese dort auch angezeigt werden (je nach gebuchter Version).

Danach wird dem Kunden eine Mobilfunknummer angezeigt, die dieser in seinen Kontakten abspeichern muss, um anschließend per WhatsApp eine Nachricht an diese Nummer zu senden. Optional kann dem Nutzer auch ein QR-Code mit Visitenkarte zur einfachen Speicherung angezeigt werden und/oder - bei übermittelter Mobilfunknummer des Kunden - eine SMS mit den Kontaktdaten gesendet werden.



Auf diese Nachricht bekommt der Kunde dann via WhatsApp eine Begrüßungsnachricht, welche Nutzungsbestimmungen, AGB etc. enthalten kann und vom Anbieter frei definiert werden kann.
Damit ist der Nutzer registriert. Indem der Nutzer dann ein bestimmtes Keyword via WhatsApp sendet, kann er sich auch für bestimmte „Channels" (Newsletter) anmelden.
Die gesamte Registrierung kann auch ohne Widget über API-Aufrufe durchgeführt werden.
Eine Abmeldung kann jederzeit durch Senden eines definierten Keywords wie „Stopp" erfolgen.
Die Kontaktdaten des Nutzers bleiben dabei zwar erhalten, dieser kann aber nicht mehr aktiv angeschrieben werden, sondern muss vorher wieder eine initiale Nachricht an den Dienst senden.

Nachrichtenversand

Ein Nachrichtenversand an Nutzergruppen (Channels) kann entweder mittels API-Request oder dem Webtool erfolgen. Dabei kann entweder an einen ganzen Channel oder an einzelne Kontakte eine Nachricht geschickt werden.

Für eine Reichweitenmessung bietet messageorganizer auch ein Klick-Tracking. Wenn Sie den integrierten URL-Shortener nutzen, können Sie die Klickrate anschließend in der integrierten Statistik auswerten.

WICHTIG: Damit Nachrichten den gekürzten Links zugeordnet werden können, muss die Linkverkürzung und der Versand der Nachricht in einem Schritt erfolgen (ohne Wechsel oder Reload der Seite), da sonst durch das Einfügen eines vorher gekürzten Links in eine Nachricht diese Zuordnung verloren geht.

Einzeldialog

Für einen klassischen direkten Kundendialog kann eine Registrierung wie im Newsletterfall entfallen. Vorteil einer Registrierung ist allerdings, dass dem Nutzer die AGBs, Datenschutzbestimmungen etc. automatisch übermittelt werden und er mit Fortfahren der Kommunikation diesen zustimmt. Natürlich kann damit auch die Zustimmung zu einem Newsletter verknüpft werden.
Im Gegensatz zum normalen Registrierungsprozess kann hier die Eingabe der Handynummer entfallen und dem Nutzer wird via eingebundenen Widget und/oder QR-Code direkt der zu speichernde Kontakt angezeigt. Die initiale WhatsApp Nachricht wird dabei bereits verarbeitet und kann direkt via messageorganizer beantwortet werden.



Dort sind auch die bisherigen Dialoge mit dem Nutzer ersichtlich, sodass die Beantwortung einer Kundenanfrage durch unterschiedliche Agenten erfolgen kann.
Die Oberfläche ist Multiuser fähig, d.h. dass unterschiedliche Accounts für die jeweiligen Agenten angelegt werden können und damit mehrere Agenten mit dem Tool arbeiten können.
Die Verteilung der eingehenden Nachrichten erfolgt dabei ähnlich wie bei einem gemeinsamen Mailordner.

Gruppennachrichten

Um messageorganizer zu ermöglichen, solche Gruppennachrichten mitzulesen, ist es zwingend erforderlich, mit einer der in MessageOrganizer vorhandenen SIMs dieser Gruppe (aktiv oder passiv, siehe unten) beizutreten.
Sollte die als typisches Setup angeführte Person eine Gruppe verlassen, muss natürlich auch die VM aus dieser Gruppe austreten. Beim Zutritt zu einer neuen Gruppe ist auch die VM wieder mit in die Gruppe aufzunehmen.

Damit Auto-Antworten auch bei Gruppennachrichten greifen, muss der entsprechende Haken bei "Auch auf Gruppen Nachrichten reagieren" der Konfiguration der Regel gesetzt sein.

Im Posteingang gibt es nun eine Checkbox, um die Gruppennachrichten im Nachrichtenverlauf anzeigen zu können.

aktiv der Gruppe beitreten:

• Sie sind Admin der Gruppe oder bekommen den Einladungslink der Gruppe
• Wählen Sie im SIM-Menü eine SIM-Karte aus und klicken Sie in der unteren Zeile auf "Join Group"
• Geben Sie den Einladungslink in das sich öffnende Input-Feld ein

passiv der Gruppe beitreten:

• Ein Admin der Gruppe fügt eine der beiden Nummern der Gruppe hinzu

Bei beiden Varianten sehen Sie bei den SIM-Karten-Details im Feld "current groups" Zeitpunkt und Name der Gruppe, bei denen diese SIM "mitliest".

Nachrichtentypen

Es können verschiedene Nachrichtentypen versendet und empfangen werden:

• Versand von Textnachrichten im utf8 Format inkl. Emoticons
• Versand von Bildern (jpg und png) inkl. Bildtext bis max. 500kb und max. 1600x1600 Pixel
• Versand von Audiofiles im Format aac und mp3 max. Größe 10 MB
• Versand von Open Graph Links: Es wird eine Vorschau der Webseite generiert und dem Link wird ein Vorschaubild und Kurztext hinzugefügt. Dazu muss das Linkziel "Open Graph Tags" unterstützen  (siehe http://ogp.me/)
• Versand von Videos mit Vorschaubild und Klicktracking (max. 10 MB pro Video)
  
  
• Empfang von Textnachrichen im utf8-Format
• Empfang von Mediafiles (Bild, Audio, Video) bis max. 10 MB
  • Weiterleitung via E-Mail und Convertierung von aac auf mp3 möglich
• Empfang von PDF-Files
• Empfang von „Standort"-Daten – konvertiert zu Textnachricht mit Longitude und Latitude

Kontakt-Übersicht

Diese Funktion gibt Ihnen einen Überblick, wie viele und welche Personen sich bereits auf Ihren SIM-Karten registriert haben. Es besteht die Möglichkeit, diese Informationen als .csv-Datei oder .xlsx-Datei zu exportieren.

Postfach

Im Postfach sehen Sie alle eingegangenen und versendeten Nachrichten und wo Sie Informationen wie Versandstatus oder Zeitpunkt des Versandes finden.

Statistik

Hier finden Sie verschieden statistische Daten, wie

• Anzahl der aktiven Abonnenten
• Zustellstatistiken
• Belegung der verfügbaren Kontakte
• Detailinfos zu einzelnen Channels
• Nutzungs- und Anmeldedaten zu Ihrem Dienst
• Klickstatistiken

Channels

Hier können Sie mehrere Channels (Newsletter) anlegen. Man kann diverse Channels wie "News", "Sport" oder dergleichen erstellen und mit einem Keyword versehen, welches die Kontakte über WhatsApp senden, um diesen Channel zu abonnieren. Die Kontakte können sich unter anderem dann auch von einzelnen Channels abmelden, wiederum über ein definiertes Keyword wie beispielsweise "Stop Sport".

Antwort-Regeln

Sollten Nutzer auf eine Nachricht antworten, wird diese im Webtool dargestellt bzw. kann auch via Mailforward an eine definierte Mailadresse weitergeleitet werden. Ein Empfangen via API/Webservice ist natürlich auch möglich.

Diese Funktionen und noch weitere Möglichkeiten bieten Ihnen die Antwort-Regeln. Die Regeln sind u.a. auch zeitlich steuerbar (z.B. nur Sa-So von 12:00-08:00 Uhr).

Folgende Typen von Antwort-Regeln für eingehende WhatsApp-Nachrichten bietet Ihnen das System aktuell:

• Mail – richten Sie einen E-Mail-Forward auf eine oder mehrere E-Mailadressen ein. Sie erhalten die eingehenden WhatsApp-Nachrichten mit einem frei definierbaren Subject
• HTTP – richten Sie einen http-Forward auf eine Ihrer URLs ein. Sie erhalten die eingehenden WhatsApp-Nachrichten auf diese URL und können diese entsprechend weiter verarbeiten - wie beispielsweise in einem CMS-System oder einer Datenbank.
• Rest – Sie haben diverse Möglichkeiten wie die eingehenden WhatsApp-Nachrichten verarbeitet werden sollen.
  • Funktion:

    • httpBotFwd: Mit dieser Funktion kann ein Forward auf eine URL eingerichtet werden, welche wiederum die eingegangene WhatsApp-Nachricht je nach Konfiguration verarbeitet und eine Nachricht an den Kontakt zurücksendet.
      

    • smsFwd: Mit dieser Funktion kann direkt eine SMS auf eine von Ihnen gewählte Nummer weitergeleitet werden. Mit Hilfe dieser Funktion ist es Ihnen möglich, über jede eingehende Nachricht informiert zu werden.

    • WhatsAppAnswer: Mit dieser Funktion kann auf eine eingehende WhatsApp-Nachricht direkt mit einer WhatsApp-Nachricht geantwortet werden. Für die Nachrichten sind verschiedene Platzhalter möglich.

    • WhatsAppAnswerMedia: Mit dieser Funktion kann auf eine eingehende WhatsApp-Nachricht direkt mit einer WhatsApp-Nachricht inklusive einer Datei geantwortet werden. Für die Nachrichten sind verschiedene Platzhalter möglich.

    • addToChannel: Mit dieser Funktion kann ein Kontakt direkt einem von Ihnen ausgewählten Channel hinzugefügt werden.

    • removeFromChannel: Mit dieser Funktion kann ein Kontakt direkt aus einem von Ihnen ausgewählten Channel entfernt werden.

    • i18nStop: Mit dieser Funktion können Sie das Wort "Stop" in verschiedenen Sprachen definieren.

    • doNothing: Mit dieser Funktion kann für konkrete eingehende Nachrichten definiert werden, dass darauf folgend nichts zu tun ist.

• Keyword-Art:
  • always: Bei dieser Auswahl wird die Auto-Antwort immer versendet, egal welche Nachricht ein Nutzer an einen Channel schickt.
  • rest: Diese Art von Keyword-Type wird dann aufgerufen, wenn keines Ihrer selbst definierten Keywords bzw. keine der definierten Regeln angesprochen wird.
  • define: Hier können Sie sich selbst ein Keyword definieren, bei welchem eine Aktion durchgeführt werden soll.
    
    • Matchtype contains → in der Nachricht muss das definierte Keyword vorkommen.
    • Matchtype regexp → in der Nachricht muss das definierte Keyword vorkommen, wobei hier das Keyword beispielsweise auf verschiedene Schreibweisen angegeben werden kann. Beispiel: ^\s*(news)\s*
• Typ der Limitierung: Mit dieser Funktion können Sie definieren, wie oft eine Regel in welchem Zeitraum/Zeitrahmen ausgeführt werden soll.
  
  

Administration

Einstellungen

Sie können Details und Grundeinstellungen Ihres Accounts einrichten wie beispielsweise Standard-Antworten auf eingehende Nachrichten beziehungsweise Stopp-Nachrichten.

Bereinigung unvollständig registrierter Kontakte (noch nie geschrieben) bedeutet: Ein Kontakt hat sich über das Widget registriert, aber noch keine initiale WhatsApp-Nachricht gesendet und kann somit keine Nachrichten erhalten. Dieser wird nach einem definierten Zeitraum aus dem Account gelöscht.
Bereinigung abgemeldeter Kontakte (in keinem Channel) bedeutet: Ein Kontakt hat sich mittels einem Keyword wie "Stop" von allen Channels abgemeldet und wird somit nach einem definierten Zeitraum aus dem Account gelöscht.
Kontakte aus Standard-Channel nicht löschen sollte bei oben verwendeten Konfigurationen aktiviert sein.

Benutzer

Ab einem gewissen Paket gibt es die Möglichkeit, eines oder mehrere Subaccounts, welche Sie über die "Administration – Benutzer" verwalten und anlegen können.

Je nach gekauftem Paket stehen Ihnen verschiedene Features zur Verfügung.

Anwendungsbeispiele

Terminerinnerung

Um einen Terminerinnerungsservice via SMS und messageorganizer umzusetzen, bieten sich folgende Möglichkeiten:

• Kunde gibt seine Handynummer im Terminservice ein

• Terminservice triggert via API von messageorganizer den Registrierungsprozess, d.h. der Kunde bekommt die WhatsApp-Kontaktdaten direkt angezeigt und bestätigt mit einer initialen Whatsappnachricht dass die Handynummer korrekt ist.

• Terminservice versendet die Nachrichten via messageorganizer-API

Ein weiterer Vorteil ist auch, dass der SMS-Versand ebenfalls über dieselbe Schnittstelle erfolgen kann und damit eine doppelte Implementierung entfällt.

Gewinnspiele

"Lotto Bayern" informiert Sie z.B. über die neuesten Jackpothöhen, sowie Sonderauslosungen und Gewinnspiele.

Servicekanal

Bei "Switch" können Sie z.B. Zählerstandfotos übermitteln oder sämtliche Anfragen via WhatsApp abwickeln.

Verwendung des SWAT.IO Social Media Management Tools

Alternativ zur WhatASolution-API oder des Webtools kann auch die Social Media Managementplattform unseres Partners SWAT.IO verwendet werden.
Diese bietet neben der vollen Unterstützung von messageorganizer auch die Verwaltung der meisten Social Mediaplattformen wie Facebook, Twitter, Instagram, YouTube und Google+ an.
Durch die Integration von messageorganizer können dort alle üblichen Funktionen auch für WhatsApp genutzt werden.

Posts zeitlich- & kanal-gesteuert oder ad-hoc an alle Subscriber versenden ("Broadcast")

Es kann (wie für Twitter oder Facebook) eine Aussendung vorab geplant werden, welche dann zu einem definierten Zeitpunkt versendet wird.

Eingehende Nachrichten von Subscribern im Ticketingsystem bearbeiten

Alle Nachrichten, egal ob Twitter, Facebook, Goole+ oder WhatsApp kommen in ein agentenfähiges Ticketingsystem und können dort beantwortet werden. Dies bedeutet - im Gegensatz zu unterschiedlichen Tools - eine enorme Zeitersparnis und verringert die Reaktionszeiten deutlich.

Besonders praktisch dabei: die neuen Echtzeit Notifications.

Nähere Informationen dazu unter: http://swat.io

Kostenstruktur

Die Kostenstruktur für die Nutzung des messageorganizers ist einfach gestaltet und basiert auf der Anzahl der aktiven Kontakte/Abonnenten und nicht auf dem Nachrichtenvolumen.
D.h. es kann bei der Gestaltung der Kundenkommunikation rein auf Kundenfreundlichkeit und Optimierung von Prozessen geachtet werden, ohne Stückkosten für Nachrichten einzukalkulieren.